Valg af CRM: 7 problemer og 7 principper, I skal være opmærksom på

Når I vælger et CRM-system, kan det være afgørende for jeres virksomhed at vide, hvad I skal kigge efter. Og fokusere hvilke problemer I skal undgå. Jeres CRM skal have et klart forretningsmål og svare til jeres virksomheds behov, vækstmål og strategi.

Hvis I vælger et mindre optimalt system til administration af kundeforhold eller implementerer systemet uhensigtsmæssigt , kommer I til at spilde tid, energi og penge. Hvis I vælger korrekt, vil I forbedre både jeres effektivitet, kundeoplevelse og salgstal. Gør I det rigtigt får bade I og jeres kunder udebytte a indsatsen.

Træf et optimalt valg af CRM

Vi har fundet frem til nogle faldgruber og principper, I skal være opmærksom på, når I vælger og implementerer et CRM-system til jeres virksomhed. Brug disse retningslinjer til at sikre en mere problemfri implementering og en bedre langsigtet tilpasning.

7 ting I skal passe på

Lad os starte med at se på syv almindelige problemer, der kan afspore CRM-projekter. Derefter vil vi gennemgå de syv succesprincipper.

1. Jeres CRM-krav er ikke klart defineret

Implementering af et CRM-system kan være en mulighed for at forbedre arbejdsgange og ændre på etablerede vaner. I er nødt til at tage et skridt tilbage og se på jeres metoder med friske øjne. I behøver ikke at kopiere dem til jeres nye løsning. Men på den anden side, hvis alting skal laves om, risikerer I, at CRM-projektet aldrig bliver til noget. Så find først ud af, hvad I ønsker af jeres CRM, og hvorfor. Vælg derefter en leverandør, der tilbyder en løsning, som passer til jeres virksomheds mål.

Det er et problem fordi: Hvis CRM-systemet ikke er i overensstemmelse med jeres behov, vil det skabe flere problemer, end det løser.

2. De forkerte folk får ansvaret for CRM-projektet

Jeres CRM-projektgruppe har tre vigtige komponenter: en sponsor, medlemmer af IT-teamet og repræsentanter fra de afdelinger, der skal bruge CRM-systemet, såsom salg, marketing, kundeservice, rapporteringschefer osv. Sammensætningen vil afhænge af projektets størrelse.

• Projektsponsoren har mynjerhed til at træffe beslutningerne. Sponsoren tager styringen og sætter tingene i gang.
• Repræsentanter fra afdelingerne skal være med fra starten. De er der for at forhindre at løsningen afvises, når den er implementeret, og for at sikre, at kollegerne er indstillet på at bruge det CRM, I vælger. Efterhånden som virksomheden udvikler sig, bør jeres CRM tilpasse sig til alle brugernes behov.

Det er et problem: Hvis de forkerte personer medvirker til udvælgelsen af et CRM, bliver implementeringen i virksomheden meget vanskeligere.

3. I vil gerne starte det hele på én gang

Pas på Big Bang-effekten! Det er bedre at starte med at implementere CRM-systemets som et minimalt projekt. Så kan I få mest mulig brugerfeedback, og derefter udvide systemet trin for trin. Disse nye tilføjelser kunne være:

• datterselskaber
• grupper af brugere
• grænseflader
• processer
• lande
• sprog

Det er et problem: Risikoen ved at forsøge at implementere det hele lige fra starten er, at I mister fokus, brænder ud og aldrig kommer nogen vegne med jeres CRM-projekt.

4. Jeres har en svag proces til håndtering af forandringer

God håndtering af forandringerne er projektets hjørnesten. Hvis medarbejderne ikke er godt forberedt på forandringerne , kan det føre til modvilje mod det CRM-værktøj, I vælger. På den anden side føler brugerne sig engagerede, hvis man involverer dem i processen på et tidligt tidspunkt. De vil føle, at værktøjet er deres, og at det gør deres hverdag lettere. Brugertræning skal begynde tidligt og tages seriøst – men forhast jer ikke i denne fase, for projektets succes afhænger i høj grad af det.

Det er et problem fordi: Et CRM er intet værd uden sine brugere. Hvis de ikke er med på den, vil løsningen ikke blive brugt fuldt ud.

 

5. Kvaliteten af jeres data er dårlig

Et CRM-system indeholder en bred vifte af data fra flere kilder vedrørende kunder, salg, kundeemner, interaktioner, kommunikationshistorik, aktivitetslogfiler, kontooplysninger osv. Det er essentielt for:

• håndtering af relationer
• fokuering af jeres ydelser
• optimering af salg og marketing
• tracking af kundeemner og konvergens
• overvågning af ydeevne
• markedsanalyse

Et CRM-system der indeholder forkerte, ufuldstændiere eller forældede data, vil ikke blive brugt korrekt af jerese teams. Og det vil ikke gavne virksomhedens effektivitet eller vækst. En langsigtet løsning vil være at udpege en person, der er ansvarlig for datakvaliteten. Hvis ingen har ansvaret, bliver datakvaliteten et problem, som ingen tager sig af.

Det er et problem fordi: En CRM-løsning er kun så god som de data, den indeholder. Med dårlige data får I ikke gavn af jeres system.

6. Jeres CRM-system er ikke godt integreret

For at levere maksimal værdi bør et CRM være godt integreret med de andre komponenter i jeres virksomheds IT-systemer.

• Integration af et CRM med jeres ERP-software er et klassisk eksempel, da det giver adgang til økonomi- og lagerstyring.
• Et andet eksempel er integrationen af telefoni: Det giver funktioner som klik-og-ring. Dermed kan man foretage et opkald ved blot at klikke på et telefonnummer.

Det er et problem fordi: Jeres CRM må ikke være isoleret fra andre systemer. Hvis det ikke er integreret med de relevante aspekter af virksomheden, går I glip af fordelene ved et CRM-system, og det gør jeres kunder også.

7. I planlægger ikke opdateringer til jeres CRM-system

Organisationen udvikler sig, virksomheden udvikler sig, teknikker og teknologier udvikler sig, Derfor skal jeres CRM-løsning skal også udvikle sig. Udpeg en person til at overvåge disse udviklinger, indsamle jeres brugeres ønsker om ændringer og videreformidle dem. Denne medarbejder får ansvaret for at lede et hold, der sørger for, at jeres CRM-system fortsat opfylder deres behov.

Det er et problem fordi: Et CRM, der ikke udvikler sig i takt med virksomheden og teknologien, er en spildt investering. Lyt til erfaringerne fra de mennesker, der bruger det dagligt.

Undgå disse syv problemer, og chancerne for en vellykket implementering af CRM-systemet øges betydeligt. Hvis udruldningen af CRM-systemet gennemføres succesfuldt viser det, at virksomheden er velfungerende. God planlægning, valg af de rigtige personer til opgaverne og effektiv håndtering af forandringer er afgørende for at få mest muligt ud af investeringen.

7 principper der skaber succes

1. I har helt klare krav til jeres CRM

Definer jeres mål og hvem systemet skal bruges af. Vil I:

• optimere jeres kontaktdata ?
• forbedre kundeopfølgningen?
• automatisere kommunikationen?
• træffe bedre beslutninger, der bygger på korrekte data?

Vælg et system, der afhjælper jeres problemer, forbedrer processerne og skaber resultater.

2. I har et balanceret, tværfagligt team

Brugere, IT-specialister, ledelse og dem, der skal drive forandringerne frem, skal involveres i processen på et tidligt tidspunkt for at øge chancerne for succes. Det system, I vælger, skal fungere for medarbejderne. De skal føle, at de er en del af processen.

3. I har en strategi for gradvis udrulning af CRM

I må ikke forhaste jer med implementeringen. Start med det essentielle, og tilføj derefter elementerne trin for trin. Det betyder, at I hurtigt skaber merværdi, uden at det hele bryder sammen.

4. Jeres plan for hvordan forandringerne skal håndteres er velgennemtænkt

Det omfatter træning, kommunikation og styring lige fra starten. Sørg for, at jeres brugere føler sig som en del af CRM-udvælgelsesprocessen, og hjælp dem med at bruge systemet. Lyt til deres feedback og implementer deres forslag, hvor det er relevant.

5. Jeres data er korrekte, velordnede og brugbare

Forbered jeres data lige så omhyggeligt, som I vælger en CRM-platform Udpeg en person til at føre tilsyn med dem. For at I kan være effektive, skal jeres data være korrekte. Datakvalitet er vigtig

6. I har integrationer, der passer til jeres arbejdsgang

Sørg for, at CRM-systemet passer til jeres interne systemer, og understøtter jeres processer. Systemet skal være en central del af økosystemet i jeres virksomhed. Det betyder integration med:

• e-mails
• kalendere
• telefoni
• finans-systemer
• lagerbeholdning

7. I har en plan for løbende forbedring af jeres CRM

I har valgt et CRM-system, der opfylder jeres behov og stemmer overens med jeres virksomheds mål. Medarbejderne er med i processen. Men implementeringen på kontoret er ikke det sidste skridt. Det er faktisk blot begyndelsen. Læg en plan fra starten for tilpasning og forbedring af jeres CRM i takt med at virksomheden og branchen ændrer sig.

 

Vi er her for at hjælpe

I kan træffe et optimalt valgh af CRM-system og få mest muligt ud af jeres investering ved at følge disse enkle råd,.

Husk dem, når I vælger jeres system, og undgå de mest almindelige problemer. Det rigtige valg vil effektivisere driften, styrke virksomhedens resultater og forbedre kundeoplevelsen.

Vores salgsteam er her for at hjælpe